Przez dwanaście długich lat Andre ten Wolde zarządzał restauracjami Domino’s Pizza w Holandii i Belgii. W ubiegłym roku został dyrektorem operacyjnym Domino’s w Europie. Mieliśmy okazję porozmawiać z nim podczas jednego z nielicznych dni, w których jest „w domu”, czyli w Holandii.
„Takeaway.com to dla nas ważny kanał sprzedaży.”
Domino’s bardzo skupia się na szybkich dostawach. Jakie ma to znaczenie dla sukcesu firmy?
„Jakość pizzy jest i pozostaje najważniejsza, jednak czas dostawy absolutnie nie jest tutaj bez znaczenia. Im krócej pizza jest w drodze, tym jest smaczniejsza. Chodzi więc nie tyle o to, aby klient dostał pizzę bardzo szybko, ale aby dostarczony posiłek był smaczny.”
Czy podczas przygotowywania waszej pizzy można jeszcze zaoszczędzić gdzieś na czasie?
„Moglibyśmy powierzyć ich przygotowywanie robotowi, jak ma to już miejsce w Ameryce. Wolimy jednak, aby pizze robione były ludzkimi rękami. Aby przyspieszyć proces, moglibyśmy także korzystać z wcześniej uformowanych spodów. Jednak spód ze świeżego ciasta po prostu lepiej smakuje, więc tego także nie robimy. Sposób, w jaki przygotowujemy pizze, już teraz jest bardzo wydajny, więc nie ma zbyt dużo miejsca na usprawnienia. Poza tym szybka produkcja nie prowadzi zazwyczaj do lepszego produktu. Szybsza dostawa już jednak tak.”
Czy skupienie na szybkiej dostawie nie niesie za sobą ryzyka dla dostawców?
„Na pewno nie. Nie wymagamy od nich, aby jeździli szybciej. Dbamy o to, aby nie było to konieczne. Poza tym wszyscy nasi dostawcy przechodzą szczegółowe szkolenie, a nasze pojazdy dostawcze wyposażone są w GPS. W ten sposób nie tylko widzimy, gdzie są, ale także czy nie jeżdżą za szybko lub nie hamują za ostro.”
Znalezienie i utrzymanie dostawców w firmie stanowi spore wyzwanie dla wielu restauracji z opcją dowozu. Jak radzi sobie z tym Domino’s?
„Dla pracowników ważniejsza jest dobra atmosfera pracy niż złotówka na godzinę więcej. Aby pomagać kierownikom w tworzeniu takiej atmosfery, oferujemy im odpowiednie szkolenia. Poza tym mamy dobrze działający system wynagradzania. Aby pracownicy czuli zainteresowanie pracą, ważne są także perspektywy awansu. Dyrektorzy generalni z Belgii, Niemiec i Francji rozpoczynali swoją pracę w Domino’s właśnie jako dostawcy. Potem zostali franczyzobiorcami, a w końcu dyrektorami generalnymi.”
Regularnie organizujecie dni rodzin. Dla kogo są one przeznaczone?
„Dni rodzin to bardzo przyjemny czas, podczas którego członkowie rodzin naszych młodych dostawców mogą odwiedzić wszystkie zakamarki w firmie. Mogą także sami zamówić pizzę. Widzą dzięki temu, co robi ich dziecko oraz że jest to bezpieczne i fajne. Otrzymujemy z tego tytułu dużo pochwał, które przekazywane są również dalej. To jeden z powodów, dzięki którym łatwo znajdujemy nowych dostawców.”
Ludzie przykładają obecnie coraz większą wagę do zdrowego jedzenia, ale Domino’s i tak się rozwija. Jak to możliwe?
„Odpowiadamy na zapotrzebowanie klientów. Usunęliśmy na przykład z naszych posiłków wszystkie sztuczne barwniki i aromaty. Znacznie zmniejszyliśmy także ilość soli i cukru. Równocześnie zarówno nasz sos pomidorowy, jak i ciasto na spody są w stu procentach wegańskie, więc mogą je jeść właściwie wszyscy. Mamy szeroki wybór świeżych dodatków, które można dobrać odpowiednio do każdej diety. Poza tym nasze menu zawiera też pizze bezglutenowe. Pizzę często jada się w dużej grupie. Dobrze jest więc mieć w ofercie coś dla każdego.”
Dla wielu restauracji coraz ważniejszym posiłkiem staje się lunch. Czy dotyczy to także Domino’s?
„Rzeczywiście obserwujemy wzrost zamówień w porze lunchu. Przed godziną 17 wiele oddziałów oferuje także na przykład kanapki i owocowe smoothie. Nadal najczęściej zamawiane są jednak pizze, także podczas lunchu. Poza tym zauważamy wzrost liczby zamówień późnym wieczorem, szczególnie w dużych miastach. Dla wielu osób jest to dobry moment, aby coś przekąsić”.
Domino’s od lat eksperymentuje z robotami dostawczymi. W Australii pracujecie też z kontrolerem weryfikującym jakość pizzy. Jak Pana zdaniem wygląda przyszłość jedzenia na dowóz?
„Jeśli chodzi o roboty dostawcze, to na pewno nie mamy zamiaru zastąpienia nimi dostawców. Rynek zamówień na wynos rośnie jednak tak szybko, że niedługo liczba dostawców będzie zbyt mała, aby dostarczyć wszystkie zamówienia. Obecnie prawo nie pozwala jeszcze na korzystanie z robotów dostawczych, jednak w przyszłości na pewno się to zmieni. Poza tym jeszcze bardziej wzrosną zamówienia składane przez urządzenia inne niż laptop lub telefon, np. zegarki, telewizory lub ekrany samochodów. Dużo można także zyskać na uproszczeniu płatności online. To wciąż zabiera klientom za dużo czasu.”
Ludzie mogą składać zamówienia przez waszą własną platformę. Dlaczego Domino’s jest obecne także na stronie Pyszne.pl?
„Ponieważ dużo osób zamawia wyłącznie przez Pyszne.pl. Jeżeli by nas tam nie było, tracilibyśmy bardzo dużo zamówień. Wielu ludzi, chcąc zamówić lunch, nie myśli od razu o Domino’s. Aż do momentu, kiedy przeglądają listę restauracji i nas na niej znajdują. Pyszne.pl to dla nas ważny kanał sprzedaży.”
